골든와이즈닥터스 김용기
위 도표들은 병(의)원들의 의료서비스 만족도와 불만족 이류를 나타내는 것으로 이번호에서 우리가 중요하게 다루어야 할 부분은 "의료서비스만족도" 내용 중 전체의 9.1%(치과 15%)를 차지하고 있는 불만족 영역, 즉 "약간 불만족"과 "매우 불만족" 부분 일 것입니다. 그러나 진료과목별로 분류를 해보면 치과의 경우는 일반 진료과목보다 높은 약 15%의 불만족을 보이고 있습니다. 그렇다면 9.1%(치과의 경우 15%)는 무엇을 의미하는 것일까요?
컴플레인 환자 파악하기
원장님 병원에 하루에 내원하는 고객의 수는 잘 알고 계실 것입니다. 그러면 내원하는 고객들 중에 우리병원에 대해서 불만을 이야기 하는 환자는 몇 명이나 되시는지 알고 계신가요? 일반적으로 병원에 불만이 있는 경우 그 이야기를 잘 하지 않는 경우들이 많이 있습니다. 혹시라도 이야기를 했다가 진료에 대한 불이익을 당할 것을 염려하여 그냥 넘어가는 경우가 대부분이기 때문입니다. 그리고 병원에 대한 불만족을 이야기 할 때에도 원장님께 직접 이야기 하기 보다는 중간관리자나 일반 스텝에게 이야기 하는 경우가 대부분입니다.
이러한 경우를 종합해 보면 고객이 병원에 대한 불만족을 표출한다 해도 원장님과 직원들이 인지하는 못하는 경우, 표출을 했지만 무시당하는 경우 그리고 인지는 했지만 방치하다 기억에서 사라지는 것이 대부분입니다. 그렇기 때문에 원장님들께서 체감하는 고객의 컴플레인은 상당 부분 누락되어 고객들의 불만이 그리 높지 않다고 느끼시게 됩니다. 쉽게 정리하기 위해 불만족 비율을 10%로 가정 하고, 우리병원 일 내원 고객수가 100명이라면 하루에 최소한 10건의 고객컴플레인이 발생하는 것으로 단순계산 할 수 있습니다. 이것은 어디까지나 단순 수치를 적용한 내용이기 때문에 절대적이라고 말할 수는 없지만 어느 정도는 병원의 현실이 아닐까 생각합니다. 그렇다면 저 10%의 고객들을 어떻게 하면 좋을까요?
컴플레인 해결하기
애석하게도 대부분의 불만고객은 병원에 표출하지 않고 주변 사람들에게 표출하게 되고 병원이미지에 치명적인 상처를 줍니다. 필자가 강의를 할 때 한 원장님께서 질문을 하셨습니다. "그럼 그런 고객들은 어떻게 찾아야 합니까?"라고, 사실상 신이 아닌 이상 찾아내는 것은 불가능 합니다. 단지 그 불만이 표출 될 때 마다 하나씩 해결해 나간다면 언젠가는 모두 해결 될 수 있을 거라 생각합니다.
그래서 필자는 컴플레인 노트라는 것을 추천 드립니다. 모든 직원이 퇴근 전 컴플레인 노트에 그날 있었던 사항을 적고 퇴근하게 합니다. 그리고 컴플레인 노트에 적힌 것은 모두 병원에서 책임을 지고, 노트에 적히지 않는 컴플레인으로 발생하는 문제는 모두 당사자가 책임지게 한다고 하면 대부분의 컴플레인 및 이슈 사항들을 노트에 정리될 것입니다. 이런 내용을 전체 회의를 통해 안건으로 상정, 문제해결을 위해 노력을 한다면 우리병원의 컴플레인 건수는 빠른 기간에 줄어 들것입니다.