분당서울대병원(원장 성상철)이 방문 환자 653명을 대상으로 자체 조사를 벌인 결과 이용 환자의 82.1%가 “병원을 다시 찾고 싶다”고 밝히고 81.3%는 “다른 사람에게 권해주겠다”고 응답, 높은 서비스 만족도를 보였다.

또 총 응답자 중 61%는 병원을 선택할 때 의료진의 기술과 전문성을 최우선으로 고려하고 있는 것으로 나타났다.

분당서울대학교병원(원장 성상철)은 개원초부터 표방한 ‘고객중심 경영'의 성과를 평가하기 위해 지난 8월 고객만족도 조사를 실시했다고 16일 밝혔다.

이에 따르면 병원을 선택한 동기에 대해 응답자의 61.9%가 ‘신뢰성’, 인지도(13.3%), 시설 및 환경(9.5%), 언론 홍보(9.5%) 순으로 응답, ‘브랜드 파워 1위 병원’으로서의 이미지가 높은 평가를 받고 있는 것으로 조사됐다.

또 고객들이 병원을 선택할 때 의료진의 기술과 전문성을 고려한다는 응답자가 전체의 61%인 350명으로 가장 많은 것으로 나타났다.

다음으로는 ‘시설과 환경(17.5%), ‘관심과 설명(11%) ‘직원의 친절성(9%) 등을 고려했다.

이와 함께 외래 서비스 재이용의사와 권유의사가 각각 82.1%와 81.3%를 차지함으로써 고객충성도 및 유지율이 비교적 높게 나타났으며, 서비스대비 진료비용에 대해서는 보통이라는 의견이 가장 높게 나타났다.

또 병원을 방문한 외래환자의 불만사항으로는 진료대기시간이 길다(39명), 주차공간이 부족하다(12명), 설명이 부족하다(8명)의 순으로 답변했다.

QA담당 이춘택 교수는 “고객들이 바라는 기대와 욕구(Needs)를 파악해 의료마케팅 및 진료현장에 반영할 수 있는 기초자료 사용될 것”이라면서 “이번 결과를 토대로 고객의 요구와 제안을 적극 수용하는 세부 실천방안을 수립하겠다”고 밝혔다.