고객접점 부서별 불편사항 정리..“병원 이미지 제고”
울산대병원은 “환자중심의 병원운영과 친절 서비스가 강조되고 있는 시점에서 고객의 소리에 귀를 기울이고 환자 및 고객 중심의 병원 문화를 정립하기 위해 사례집을 발간했다”고 밝혔다.
이번 책자는 총 100쪽으로 접수․수납, 각종 검사실, 진료실, 병동, 외래, 편의시설 등 병원 이용시 제기됐던 고객 불편불만 사례를 주 내용으로 다루고 있다.
고객 불편불만 사례는 2005∼2007년 상반기까지 고객의 소리함과 홈페이지, 전화로 접수된 불편불만내용 500여건과 칭찬내용 700여건을 분류하여 각각 50건의 불편사례와 10건의 친절사례로 재구성했다.
‘작은 습관 큰 감동’ 사례집은 각 사례별로 상황에 적절한 직원들의 친절한 응대방법 뿐만 아니라 친절했던 직원을 칭찬하는 고객의 소리까지 담아 발간의 의미를 더욱 높였다.
또한 직원들의 업무지식을 높이기 위해 외래진료절차 및 면회시간, 의무기록 복사절차 등 업무관련정보가 부록으로 실려 있으며, 발간과 동시에 각 부서별로 배포 됐다.
병원관계자는 “이번 사례집 발간을 통해 환자와 보호자, 내원객들의 불편불만사항에 대해 많은 관심을 기울이고 적절한 대응과 적극적인 조치방안을 마련하는 등 고객만족 향상과 이미지 제고에 노력할 것”이라며, “고객에게 친절한 병원으로 자리매김하는 계기가 될 것으로 기대된다”고 강조했다.