제원우 소장 "패러다임 변하는 기회와 위기의 변혁기"
제원우 의료PRM(Patient Relationship management)연구소 소장은 2일 한국입센이 주최한 '개원의사를 위한 병원경영 심포지엄'에서 "지금은 의료의 패러다임이 변화하는 기회와 위기의 변혁기"라면서 이같이 말했다.
그는 의료의 패러다임이 공급자에서 소비자로, 품질에서 브랜드·이미지로, 통제·공공의료에서 자율경쟁·시장으로, 치료에서 예방·웰빙으로 변화하고 있다며 MSO, 민간의료, 외국계 병원, 네트워크, 의료광고 등이 패러다임의 변화를 보여주는 것이라고 설명했다.
그는 특히 성형수술 카페가 활발하게 운영되고, 모포털사이트의 '피부관리' 검색수가 한달에 23만건에 이르는 상황은 의료가 소비자 중심으로 바뀌어가고 있다는 것은 반증하는 것이라고 소개했다.
제 소장은 "매출을 보더라도 소개고객수, 중요신환수, 중요구환유지율 등이 중요하다"면서 "결국 key는 환자에 있다. 모든 에너지는 환자와 고객에 집중해야 한다"고 강조했다.
그는 "고객의 또다른 이름은 가장 유능한 마케터이자, 가장 유능한 인사 평가자, 입지 선정자, 컨설턴트"라면서 "이에 CRM을 통한 고객과의 Relationship은 중요하다"고 설명했다.
제 소장은 이어 병원의 CRM도입을 위한 방안을 제시했다. 먼저 고객과의 라포형성, 종합적인 진료를 통해 human touch를 늘리고, 대기시간, 상담 등 각 상황에 따른 고객의 요구를 분석해 프로세스를 개선해야 한다.
또한 각 단계별 고객 누수를 최소화하고, 과학적 경영 평가 시스템을 갖추어야 한다. 아울러 우량고객을 집중관리하며, 유형별로 환자를 데이터화해 마케팅에 활용하는 방안을 고민해야 한다.
그는 병원 CRM 도입과 관련 "전산은 일부분에 불과하기 때문에 매몰되지 않아야 하며, 오히려 마케팅 아이디어나 조직, 프로세스 변화가 더 중요하다"면서 "특히 CEO가 직접 진두 지휘해야 성공할 수 있다"고 조언했다.
한편 이날 심포지엄 오전에는 '레이저를 이용한 각종 미용 치료법'(NB피부과 안경천 원장), '비만 치료에서의 최신 처방 경향'(S&美 클리닉 김창열 원장), 'Botulinum toxin 과 Filler 응용'(휴 성형외과 김성수 원장) 등의 강의가 진행됐다.
오후에는 'Management Service Organization'(인현진 고운세상네트워크 이사), '병원 세무의 이해'(구자호 세무사) 등의 강의가 열렸다.