“모든 민원은 설명 부족에서 기인한다”

경희대 동서신의학병원(병원장 허주엽)이 2008년 한해를 ‘설명 중점 테마의 해’로 설정하고, 진료과를 포함한 전부서에서 맞춤형 설명캠페인에 들어갔다.

동서신의학병원은 19일 ‘한번의 설명으로 MOT(MIND, OKAY, TIME)를 잡아라!’ CS 설로건을 선포하고, 본격적인 설명캠페인에 들어간다고 밝혔다.

동서신의학병원은 설명캠페인의 일환으로 전체 진료부서와 병동이 자체적으로 고객과의 ‘만남에서 사전설명, 본 설명, 이해 확인, 배웅’까지 5단계별 설명포인트를 제작, 반드시 이행하도록 했다.

일례로 이비인후과센터와 피부과의 기본적인 설명포인트는 △맞이-일어서서 눈높이에 맞춘 인사, 의무기록사본 구비서류 설명 △사전 설명-당일 대기시간 설명 △본설명-치료계획 경과에 대한 설명(의료진), 시술전 침습적 설명 및 동의 △이해 확인-수술후 주의사항 및 수납과정, 진료예약 및 수술예약 확인 △배웅-진료시 부족했던 사항 재설명, 진료후 이동장소 정확한 설명 등이다.

각 병동이 이행해야 할 설명포인트는 더 많다.

7B병동의 경우 △맞이-담당 간호사 소개, 욕창 및 낙상 평가, 입원생활 안내 △사전 설명-검사후 계획, 식이교육(당뇨, 신부전), 혈당관리, 자가 인슐린 주사 교육 △본 설명-대략의 치료계획 설명(의료진), 혈관통로 관리, 복막투석법 설명, 각종 검사 시술 작용과 부작용 △이해 확인-투약간호, 복막투석관리, 인슐린 자가 주사법 관리, 저혈당 대처법, 신부전 환자의 I/O 관리 △배웅-퇴원 처방후 수납 과정, 퇴원시 확인사항(퇴원약, 주의사항, 외래예약), 응급상황시 대처법(저혈당 관리, 복막염 관리, 관통로 이상증상 관리) 등을 설명해야 한다.

병원은 이 같은 설명포인트를 컴퓨터 바탕화면에 깔아 지속적으로 주지, 점검하도록 했다.

동서신의학병원 고객지원팀 관계자는 19일 “환자와 보호자들이 호소하는 불친절이나 불편 등의 민원을 분석해보면 결국에는 직원들이 제대로 설명을 하지 않아서 비롯되는 게 많다”면서 “설명을 잘하면 환자들의 만족도와 병원 이미지도 향상될 것”이라고 밝혔다.

또 이 관계자는 “설명캠페인은 단순한 이벤트로 그치지 않고 제대로 이행하고 있는지를 평가하고, 향후 고객만족 경진대회 등을 열어 전 직원이 공유할 수 있도록 할 방침”이라면서 “이를 통해 표준화된 고객응대 서비스가 정착되도록 할 계획”이라고 덧붙였다.

뿐만 아니라 동서신의학병원은 설명캠페인 포스트를 각 부서에 비치하고, 전직원이 설명배지를 착용하도록 하는 한편 전직원 CS교육에서 실제 고객응대 상황을 연출, 응대 스킬을 점점하고 있다.

이와 함께 병원은 부서별 설명어록을 응모하고, 직원 투표에서 우수작을 선정하는 이벤트 행사도 가졌다.

우수작에는 여성의학센터 ‘고객이 OK할 때까지’, 핵의학과 ‘정성어린 설명은 이해와 감동을 남깁니다’, 9B병동 ‘설명하는 당신! 고객이 신뢰하고 믿을 수 있는 큰 나무입니다’ 등이 선정됐다.