심평원이 고객만족도 제고를 위해 구체적인 실천방안들을 마련, 실행해 나가기로 했다.

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 전년 고객만족도 조사결과 미흡했던 부분에 대한 분석을 통해 고객참여강화, 정보제공 강화 등 8개의 사업유형을 분류한 뒤 국민고객, 요양기관 고객별로 134개에 달하는 실·지원별 고객만족도 세부활동계획을 확정했다고 28일 밝혔다.

주요 내용을 살펴보면 먼저 고객들의 편의를 위해 홈페이지 개선, 고객만족자문단 확대운영, 고객의 소리(VOC) 통합관리를 함으로써 고객접점업무 서비스 강화해 나가기로 했다.

또 공중파 건강프로그램을 통해 심평원 바로알리기를 위한 기획홍보를 추진하는 등 홍보전략을 다변화하고 클린타운 가꾸기 동참, 테마별 봉사활동 등 사회공헌활동에도 적극 참여하기로 했다.

아울러 요양기관고객들을 위해 △불합리한 급여기준 개선 △올바른 진료비청구 지원 △이의신청 처리기간 단축 △개원의 협의회와의 핫라인 개설 등 정보강화 업무도 개선해 나가기로 했으며 △각종 신고나 보완자료 등 자료제출 간소화 △ 평가지표 개발에 전문가참여 확대 등 고객만족을 위한 서비스사업을 시행해 나가기로 했다.

이 밖에 국민고객과 관련해서는 △진료비확인요청업무 처리기간 단축 △환불금지급 원스톱처리 시스템 구축 등 환급사후관리 절차 개선 △민원인의 업무처리결과에 따른 만족도 모니터링 및 평가를 시행하기로 했으며, 보다 정확·신속·친절한 전화민원 통합응대 및 상담품질 개선을 위해 고객센터 (1644-2000)를 운영키로 했다.

심평원은 이번에 수립된 실·지원의 고객만족 세부실천계획 추진결과를 계량(또는 비계량) 지표화한 고객만족실천지수로 산출, 분기별로 점검하고 평가 하도록 해 심평원 전직원이 지속적으로 추진해 나갈 수 있도록 한다는 방침이다.