경영혁신 사례 선 메디칼그룹 이규은 행정원장 "열심히 했다"
병원 입장에서 보면 힘들지만 배울만한 좋은 병원이 많기 때문에 직접 가서 체험하고, 보는데 과감하게 투자하고 있다.
우리는 직원교육을 지독하게 시키는 병원이다. 해가 거듭될수록 심화과정으로 계속 업그레이드하고 있다. 사내 강사를 따로 두고 있다.
진료스텝 교육은 아마 어느 병원도 쉽지 않을 것이다. 하지만 우리는 진료스텝에 대해 환자 접점 커뮤니케이션교육을 철저하게 하고 있다.
"구매부장도 단독으로 거래처 못만난다"
구매업무는 어느 병원에서나 상당히 중요하지만 도덕적인 문제가 발생하기도 하기 때문에 '팀별 상담원칙'을 세웠다. 구매부장이라도 어떤 업자를 단독으로 만나는 것은 절대로 안된다. 업자를 가장 먼저 약속할 때는 주임 정도의 하급직원이 한다.
그러나 그 업자와 구매상담할 때는 과장이나 부장이 혼자 절대 만날 수 없다. 구매팀 4명이 함께 테이블에서 상담한다.
그 다음 단가별 구매관리는 3단계로 구분돼 천만원 이하는 계장급, 5천만원까지는 과장급에서 전결, 5천만원 이상은 행정원장인 저와 의료원장이 함께 구매상담하고 끝까지 결과를 추려내는 시스템이다.
우리가 그 분들을 대접하는 그런 문화를 아주 지독스럽게 강조했다.
시설관리는 '현장관리원칙'을 제일로 한다. 시설에 대한 총괄책임자를 수간호사, 책임간호사, 외래간호사로 정했다. 수도꼭지가 고장 나면 1차적으로 수간호사 잘못이다.
저는 수간호사들한테 "뭔가 고장이 나더라도 빨리 고쳐지는 병동이 있고 그렇지 않은 병동이 있는데 그것은 수간호사의 능력이다. 시설과 직원을 어떻게 설득하는가는 너의 능력이다"고 말한다.
우리는 직원가족 마케팅도 하고 있다. 제가 아이디어를 내 직원 한 명당 10명씩을 써내도록 했다. 이렇게 선정된 직원가족을 우대했다. 그랬더니 엄청난 효과가 있었다.
그 분들이 병원에 오면 그 사실을 인지할 수 있도록 차트에 마크하도록 하고 있다.
그러면 간호사가 "우리 원무과 김종학 부장님 친지이십니다"라고 얘기하면 진료과장은 벌떡 일어나 "아, 그러십니까? 잘 오셨습니다"라고 말한다.
그때 진료과장이 "그러신가요"하고 그저 그런 표정을 지으면 안한 것만도 못하므로 철저하게 주지시킨다. 그러면 환자들은 특별대우 받는 것 같은 좋은 기분을 느낄 수 있는 것이다.
"잘못하면 고객이 테러리스트 된다"
기대치가 큰 만큼 그기에 미치지 못하면 테러리스트 고객이 되기 때문에 상당히 긴장한다.
'랜드마크 서비스'를 소개하겠다. 제가 그렇게 이름 지었다. 서비스 항상성을 어떻게 유지할지 고민하다 이런 상품을 개발했다.
몇 가지는 외래직원, 병동직원 모두 반드시 해야 한다. 병동 입출할 때 반드시 인사하고, 보행할 때 움직이는 물체한테도 인사해야 한다.
직원이든, 업자든, 보호자든, 환자든, 돌아다니는 강아지한테도 인사해야 한다고 지독스럽게 강조한다.
발딱포지션이라는 것도 있다. 간호사들이 스테이션에 앉아 챠트를 정리하고 있는데 환자나 보호자가 다가온다. 그런 경우 대개 고개를 치켜들고 "왜요?"라고 한다.
그 모습이 너무 경박하고 눈을 위로 치켜뜨게 되므로 절대로 안 된다. 반드시 벌떡 일어나야 한다.
환자가 부르면 우선 꺼내드는 게 수첩과 볼펜이다. 환자가 무언가 물었을 때 상투적인 태도를 보이면 환자나 보호자는 상당히 불쾌감을 갖는다.
그런데 수첩을 뽑아들고 "잠깐만요, 제가 적겠습니다. 말씀하세요"하면 매우 좋아한다. 간호사들은 반드시 그걸 적도록 하고, 수간호사가 계속 검사한다. 대충이란 말은 우리 병원에서 절대 통하지 않는다.
수간호사 정래회진이라는 것도 있다. 너울너울 병실을 왔다갔다 하는 회진이 아니고 반드시 상담을 동반한 회진을 해야 한다.
환자들은 의사 선생님한테 진료에 대해 모든 설명을 듣고 만족할 수 없다. 하고 싶은 얘기가 너무 많다. 그 갈증을 해소할 수 있는 사람이 수간호사다.
반드시 하루 한번씩 계속 확인하고 다닌다. 그 결과 환자 만족도를 높이는 동시에 매출 신장에도 도움이 된다.
우리는 외래 초진환자에게 1대 1 코디네이팅을 열심히 한다. 맨 처음 온 환자를 어떻게 대접하느냐가 환자를 모으는데 가장 중요하다. 그래서 신환 100여명에게는 거의 1대1로 비서를 붙여 처음부터 끝날 때까지 최선을 다한다.
신환 관리직원 별도로 배치해 배려
우리 병원의 영원한 팬으로 만드느냐, 테러리스트를 만드느냐의 문제이므로 긴장하지 않으면 안된다.
이들 환자를 관리하는 직원들이 따로 있다. 원무과에 있다가 '신환자'라는 신호가 있으면 얼른 붙어서 채혈, 영상의학 엑스레이 찍는 것, 심전도, 주사실 등을 계속 따라 다니면서 안내한다.
그렇게 하려면 백여명 있어야 하는데 그럴 필요는 없다. 왜냐하면 환자들이 부서마다 치료 받는 시간이 있기 때문에 얼른 안내해 놓고 제자리로 와서 또 모셔 따라가는 등 계속 그렇게 한다.
신환자 담당직원은 10명 정도 된다. 제일 중요한 것은 안내하면서 우리 병원의 자랑과 홍보를 계속 귓가에 흘려줘야 한다는 것이다.
진료과를 지나갈 때 "성형외과 과장님이 코성형을 잘 하시는 거 아시죠? 그래서 환자가 저렇게 많습니다." 이렇게 걸어가면서, 엘리베이터 타고 가면서 계속 홍보하는 훈련을 철저하게 한다.
꿀먹은 벙어리처럼 그냥 모시고 다니면 안된다. 막간에 진료과장과 병원의 새로운 좋은 시스템을 소개해야 하므로 직원들이 숙지해야 할 메뉴얼도 있다. 그렇게 계속 나불나불 병원을 홍보하는 게 상당히 중요하다.
몸은 아파 죽겠는데 차대는 것도 힘들고 해서 애를 먹는데 병원 앞에 가면 잘 생긴 건장한 청년이 문을 열면서 "사모님 제가 대신 주차해드리겠습니다." 하면 왕비 대접을 받는 것 같은 기분을 느끼게 된다.
선아카데미라는 병원 내 강의시스템을 이용해 로컬의 작은 병의원 원장이나 직원들을 초청해 세시간씩 분기별로 교육을 한다. 로컬 원장들이 너무 좋아한다.
원장 입장에서는 서너 명밖에 안 되는 직원들을 직접 친절교육한다는 게 불가능하다. 우리한테 위탁해서 서비스교육, 원무행정, 청구에 대한 전문지식 등에 대해 교육을 받는다.
이런 아카데미를 열어서 그 직원들이나 그 병원에 진짜 필요한 교육을 제공하면 우리와 같이하는 효과가 있다.
최근 5~6년 동안 계속 두 자리수 성장을 하고 있다.
대전은 인구 100만을 조금 넘는 곳에 대학병원이 5개인데, 그 중 대학병원이 아닌 병원에서 두 자리수 성장을 계속 계속한다는 것은 우리들이 생각할 때도 열심히 했구나 이렇게 자부하게 된다.
우리는 '잘 되는 병원이다' '돈 잘 버는 병원이다' '월급을 많이 주는 병원이다' 이런 것보다는 '아름다운 문화가 있는 병원이다, 참 괜찮은 병원이다' 이런 병원을 만들기 위해 직원들이 혼신을 다하고 있다.
| "모든 이에게 언제나 최선의 진료 제공" |
이어 유성선병원, 중촌선병원, 선치과병원을 잇따라 개원했다. 현재 총 900병상을 보유하고 있으며 병상가동률이 90%, 일일 외래환자가 2900명이다. 현재 3천여평의 종합검진 공간과 100병상 이상의 전용병실을 확보한 차세대 검진센터를 건설중이다. 올해 7월에 개원 예정인 암센터도 신축하고 있다. 선 메디칼그룹은 이 외에도 건강대행회사 '온라인매드'를 운영하고 있다. 온라인매드가 확보하고 있는 수진자는 3만 5천명 정도. 여기에다 의료기기, 특히 척추고정장치, 무릎관절, 고관절, 임플란트 제품을 개발해 미국, 중국 등 국제적으로 인정 받고 대학병원들도 사용하고 있는 '코렌텍'이라는 회사도 보유하고 있다. 선병원은 '우리를 찾는 모든 이에게 언제나 제약없이 최선의 진료를 제공한다'를 사명으로 하고 있다. 설립자인 고 선호영 회장의 유언이다. |