한국 지멘스 헬스케어 부문(대표 박현구)가 고객 만족도 향상을 위해 직원대상으로 실시하고 있는 소프트 스킬 교육(Soft Skill Training)이 업계 주목을 받고 있다.

소프트 스킬이란 직원들의 ▲커뮤니케이션 ▲협상 ▲팀워크 ▲리더십 등을 활성화할 수 있는 능력을 말한다.

기존 의료기기산업 분야에서는 직원들의 전문적인 지식과 역량을 우선시 해왔으나 산업 내 경쟁 강화와 최신 기술 도입으로 원활한 커뮤니케이션을 동반한 소프트 스킬이 점차 중요해지고 있는 추세.

이 같은 변화를 인식한 한국 지멘스 헬스케어는 직원들의 고객서비스 향상을 위해 ▲고객과의 긴밀한 관계 및 신뢰도 구축 ▲수리 및 유지보수 단계별 커뮤니케이션 ▲문제 상황에서의 쌍방향 커뮤니케이션 등 다양한 커리큘럼으로 직원들의 역량 강화를 위한 교육을 제공하고 있다.

특히 소프트 스킬 교육은 지난 2009년 모듈 1을 시작으로 모듈 2를 진행한 올해까지 ▲지멘스 서비스 엔지니어(Customer Service EngineerㆍCSE) ▲필드 서비스 엔지니어(Field Service EngineerㆍFSE) ▲어플리케이션 전문가(Application Specialist) ▲필드 어플리케이션 전문가(Field Application SpecialistㆍFAS) ▲파트너 ▲고객 서비스 매니저(CS Managers) 등이 참여해 총 300명의 직원들이 교육을 이수했다.

또 이번 모듈 3 교육은 오는 2014년 2월까지 250명의 이수자들을 추가 배출할 예정이다.

한국 지멘스 헬스케어는 지속적인 소프트 스킬 교육을 통해 직원들에게 질 높은 서비스 중요성을 강조하고, 위기 상황에 적합한 쌍방향 커뮤니케이션 기술과 효율적인 문제해결 방법을 알려줌으로써 기술적인 문제 해결을 넘어 고객만족지수(Net Satisfaction IndexㆍNSI)와 고객추천지수(Net Promoter ScoreㆍNPS)를 높인다는 계획이다.

한편, 2013년 2분기 한국 지멘스 헬스케어 고객만족도지수는 65.1%로 지멘스 헬스케어 아시아ㆍ태평양지역에서 가장 높은 것으로 나타났다.

또한 고객을 직접 대면하는 서비스 인력 전문성을 평가하는 '엔지니어 서비스' 및 '엔지니어 커뮤니케이션' 분야에서 각각 78.5%ㆍ76.8%로 높은 평가를 받아 서비스 인력 관리에도 우수성을 보였다.

뿐만 아니라 지멘스 서비스를 추천할 의향을 물어보는 순 고객추천지수 NPS(Net Promoter Score) 또한 71.1%로 아ㆍ태지역 평균치인 42.6% 보다 훨씬 높은 것으로 확인돼 고객 로열티 역시 우수한 것으로 조사됐다.