# "체온 잴께요." "몸무게 잴께요." A소아병원 간호사들은 환자 신체계측 전에 한두 마디면 끝이다. 별도의 설명은 없었다. 간호사가 "몸무게 잴께요"라고 하면 환자 보호자들은 소아환자를 체중계 위에 올리며 체중을 잴 수 있도록 협조하고 간호사는 체중을 확인하고 돌아서면 끝이었다.

간호사들은 늘 그래왔듯이 환자들에게 설명을 최소화하거나 건너 띄기 십상이었다. 늘 바쁜 간호사들은 최대한 빨리 움직이는데 집중했다. 그래야 동일한 시간에 더 많은 환자를 챙길 수 있기 때문이다.

과거에는 이런 환자 응대가 당연했다. 이의를 제기하는 환자도 없었다.

하지만 친절한 서비스로 무장한 후발 병원들이 급증하고 환자가 점점 똑똑해지면서 변화가 절실해졌다.

특히 얼마 전부터 인근 소아병원과 소아청소년과가 365일 24시간 진료, 병원 내 놀이터 시설 구축 등 파격적인 서비스를 제공하는 등 경쟁력을 높이면서 A소아병원의 위기감은 커졌다.

실제로 환자들이 더 나은 서비스를 제공하는 병원으로 이동하기 시작하자 변화하지 않으면 안되는 상황이 됐다.

A소아병원은 내부 문제점을 파악했다.

그 결과 경력이 많은 간호사들의 주사 실력 등 의료적 서비스에 대한 만족도는 높았지만 친절도에 대한 만족도는 그에 비해 떨어지는 것으로 나타났다.

이에 따라 A소아병원은 최근 환자 응대법 교육을 통해 소아환자 신체계측 메뉴얼을 만들었다.

체온을 잴때는 "체온을 재겠습니다"라는 말 이외에도 열을 확인하고 몇도 인지 정확한 수치를 확인시켜주고 "미열이 있네요" 혹은 "열은 없네요" 등 정보를 공유하며 소아환자의 보호자에게 설명하는 시간을 갖도록 했다.

몸무게와 체중 확인도 마찬가지다. 과거에는 간호사가 혼자 수치를 확인하고 차트에 적으면 그만이었지만 메뉴얼화하면서 체중일 몇 kg인지, 키는 몇 cm 인지 얘기해주고 평균에 비해 얼마나 차이가 있는지 등 정보를 제공해준다.

소아환자 특성상 환자보다 보호자를 만족시켜야 하기 때문에 보호자의 궁금증을 해소해주고 가능한 그들과 많은 대화를 나누도록 했다.

또한 환자와의 소통을 강화하기 위해 3가지 행동지침을 실천했다.

일단 사전 설명을 강화했다. 지난 진료에 대한 질문, 당일 진료동선에 대한 안내, 각 접점별 사전 안내를 함으로써 환자들의 궁금증을 사전에 해소시켜줬다.

일률적이고 획일화된 멘트가 아니라 환자 개별적인 응대라는 점에서 환자들의 만족도 또한 높았다.

두번째로 환자가 묻기 전에 먼저 더 궁금한 것은 없는지 확인하도록 했다. 특히 퇴실 직전이나 배웅 직전에는 반드시 질문을 함으로써 혹시라도 남아있는 궁금증에 대해 처리했다.

마지막으로 말만 하는 게 아니라 눈과 표정으로 소통하도록 했다. 가령, 진료신청서를 작성할 때 안내지에 표시하면서 읽어주는 게 아니라 환자와 대면하고 눈을 맞추며 내용을 이해하고 있는 지 확인했다.

즉, 환자에게 먼저 다가가 그들의 불편을 해소해주는 것이 핵심이었다.

변화는 서서히 나타났다. 매주 실시하는 퇴원 환자만족도 조사에서 친절도 부분에 만족도가 높아지기 시작했다.

과거 5점 척도에서 3점미만을 밑돌던 점수가 올라간 것은 물론이고 환자들이 직접 "이 병원은 간호사들이 친절해서 좋다"며 직접 말하기도 했다.

이에 대해 A소아병원장은 "병원에서 우수한 의술로 환자를 잘 치료하는 것도 중요하지만 편안한 서비스로 그들의 마음을 편안하게 해주는 것도 중요하다"면서 "특히 소아환자는 환자 보호자들과의 소통이 매우 중요한 것 같다"고 전했다.

<프라임코어컨설팅>의 경영 솔루션

반복되는 응대 속에서 지치기 쉬운 직원들은 생략 응대를 제공하기 쉽습니다. 점점 간결해 지는 소통으로 환자들은 불만이 생기게 되고 핵심마저 전달이 되지 않는 경우가 빈번해지면 서비스를 받고 있지 못하다는 느낌을 받게 됩니다. 간결하게 정리하되 핵심을 생략해서는 안 됩니다. 각 접점별 시작(입실)-중간(진료 및 검사 진행)-끝(퇴실)시 반드시 전해야하는 행동 및 언어 약속지침(반드시 전해야할 3가지 약속)을 병원별로 정해 습관화하면 애써 친절하려 노력하지 않아도 내용을 전달하는 과정 속에서 환자와의 소통이 원활해집니다.