"국가중앙병원인 서울대병원도 환자 민원은 존재한다. 진료예약부터 주차장 공간, 직원 친절도, 간호인력, 병실의 온도 등…"

서울대병원 의료혁신실 신찬수 실장(내분비내과)은 대외협력실에서 매달 발행하는 웹진 1월호에서 '환자경험과 서울대병원이 나아갈 길'이라는 글을 통해 환자중심 진료를 강조했다.

그는 2014년도 서울대병원에 신설된 의료혁신실 실장을 맡으며 병원 내 환자경험 활성화 방안을 고민해왔다.

지난 2년간 경험 끝에 얻은 결론은 과거 의료공급자 즉, 의사 중심의 병원에서 환자 중심의 병원으로 바꿔야한다는 점이다.

그는 "수십년간 내려온 병원 특히 대학병원을 비롯한 대형병원의 문화, 관행을 생각하면 큰 변화가 요구된다"며 "환자 시각에서 바라보면 상당수 의료서비스가 의료진 혹은 직원들의 편의에 맞춰져 있다는 것을 알 수 있다"고 지적했다.

신 실장은 환자경험의 대상과 범위도 확대됐다고 봤다. 과거에는 환자만 서비스 대상이었다면 이제는 환자와 가족 및 보호자까지 만족스러운 경험을 할 수 있는 방안을 고민할 때가 됐다는 것이다.

그는 "심지어 실내 공기를 비롯한 공간의 쾌적성, 이용 편의성도 좋은 경험을 제공하기 위해 관리해야하는 중요한 자원"이라며 "이제 병원의 하드웨어 투자도 서비스의 양적인 성장 이외 환자경험 향상 차원에서 논의할 시점이 됐다"고 강조했다.

그는 "정부에서도 환자중심성 평가에 대한 틀을 만들어 의료기관 평가를 시행한다니 미국처럼 한국도 그 결과를 공개해 환자들의 선택에 도움을 줄 수 있을 것"이라며 "실제로 심평원은 환자중심성 평가 결과를 의료수가를 결정하는 데에도 활용할 계획"이라고 전했다.

즉, 지금까지 의료기관이 병상을 늘리는 것을 두고 경쟁했다면 앞으로는 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 것을 두고 경쟁하게 될 것이라는 얘기다.

그는 "이를 위해 서울대병원 또한 과감한 시설공간 부분에 대한 투자 가 당면한 과제"라며 "시대변화에 따라 고객 즉, 환자의 눈높이에 맞추려는 노력이 필요하다"고 거듭 밝혔다.