실시간 상담 창구…의료진/진료일정·서류발급 등 90% 이상 응대
부산대병원(병원장 이창훈)은 인공지능 고객 상담서비스 '챗봇'을 본격 확대 운영한다고 16일 밝혔다.
챗봇 서비스는 '대화하는 로봇'이라는 의미로 고객 상담과 정보 공유 기능을 가진 365일 24시간 실시간 상담 창구다. '네이버 톡톡' '카카오톡'과 연계해 스마트폰이나 PC를 이용해 누구나 상담서비스를 사용할 수 있다.
챗봇은 자연어 처리(Natural Language Processing), 딥 러닝(Deep Learning) 기술로 상담원이 실제로 대화하는 것처럼 고객의 문의를 실시간으로 응대한다.
특히 고객이 자주 묻는 질문을 분석해 최적화된 답변을 제공한다는 점이 다른 SNS 플랫폼과 차별되는 특징이다.
부산대병원은 지난해 10월 카카오톡을 통한 모바일 챗봇 서비스를 시작해 올해 1월 모바일과 웹 모두 지원하는 네이버 톡톡을 연이어 도입했다.
부산대병원은 챗봇 서비스를 통해 ▲의료진/진료일정 ▲병동위치 ▲부대시설 ▲서류발급 등의 고객민원은 90% 이상 응대하고 있다.
지속해서 ▲예약업무 ▲설문조사 등 서비스의 범위를 개발·확장해 고객들이 언제 어디서나 편리하게 부산대병원 챗봇과 상담할 수 있게 할 예정이다.
이창훈 병원장은 "인공지능을 활용해 고객이 언제 어디서나 병원이용에 관한 궁금점을 해소할 수 있는 쾌적한 환경을 제공할 것"이라며 "4차 산업 혁명시대 진료의 효율과 고객만족을 위한 다양한 서비스 개발에 지속적으로 역량을 투입할 것"이라고 말했다.
프로그램 개발사인 네이버 공식 챗봇 빌더 웨저(대표 박해유)는 "부산대병원 융합의학기술원과 지속적인 기술 개발 협력을 통해 빅데이터를 기반으로 한 영상처리 기술(Image Processing)및 음성인식 기술(Voice Recognition Technology)을 적용해 더욱더 스마트한 병원 서비스 제공하겠다"고 했다.
부산대병원 챗봇 서비스는 부산대학교병원 모바일 홈페이지 하단 아이콘을 클릭하거나 카카오톡 부산대병원 친구 추가 및 대화하기, 네이버 톡톡 대화하기 기능 등을 통해서 이용 할 수 있다.