"무조건 친절하다고 효과적인 환자응대라고 할 수 없다. 환자의 성격에 따라 응대방법도 달라야한다."

삼성서울병원 CS아카데미 전장식 박사는 최근 삼성의료경영연구소 메디컬MBA과정 강좌에서 이같이 말하며 환자응대 노하우를 소개했다.

전 박사는 먼저 환자를 팩트(Fact)형, 폼(Form)형, 필링(Feeling)형, 퓨쳐(Future)형 등 4가지로 나누고 유형별 성향의 특징과 응대방법에 대해 설명했다.

환자유형 4가지…응대 방법도 제각각

그의 설명에 따르면 팩트형의 경우 사실적, 논리적, 합리적, 이론적인 성향을 보이며 이들은 정확성이나 가치, 신뢰성을 강조할 필요가 있다.

팩트형환자들은 해당 진료의 부정적인 측면에 대해서도 알고 싶어한다. 따라서 결점을 정직하게 말해주는 것은 이들로 하여금 오히려 신용도를 높여주는 효과를 가져올 수 있다.

또 사실적이고 전문적인 방법으로 선택에 따르는 비용 및 이득을 비교할 수 있도록 도와주는 것도 좋은 응대방법이다.

대체로 보수적인 성향의 폼형 환자들은 단정적인 말투를 사용하고 관습과 전통을 따르는 것을 선호한다.

이런 환자들은 필요이상의 친한척 하기보다는 얘기를 꺼낼 때 본론으로 바로 들어가는 것이 효과적이다. 또 결론과 요약을 먼저 정리해서 말하고 전문적이고 사무적인 방식으로 대하는 게 좋다.

이와 반대로 필링형 환자들은 친절하며 사교적이고 우호적인 성향을 보이며 쉽게 흥분하고 잡담으로 얘기를 시작하는데 이 경우 사무적으로 대했다가는 낭패를 볼수 있다.

이들은 인간적으로 배려하는 모습을 보여줘야하며 밀어붙이지 말고 필요에 따라 개인적으로 구체적인 사례를 들어주는 것이 필요하다.

필링형은 특히 결정하기 전에 다른 사람의 의견을 듣는 것을 좋아하므로 의견을 덧붙여 얘기해주는 것도 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있는 방법이다.

쾌할하고 적응력이 높은 퓨쳐형 환자들은 직설적이고 유머와 재치있는 대화를 즐긴다. 이들은 직접 체험하고 새로운 것에 관심이 많기 때문에 이점을 감안해 응대하는 것이 효과적이다.

예를 들면 감각적인 것을 동원해 그들의 관심사에 대해 감정적으로 표현해 이야기하는 식. 또한 질문은 "어떻게 할까요?"라는 개방질문을 선호하며 선택에 있어 상상할 수 있도록 도와주면 즉각 반응을 보인다.

전 박사는 "환자에게 잘 말하는 병원보다 환자의 말을 잘 들어주는 병원이 환자응대를 잘하는 병원"이라며 "환자의 얘기를 잘 듣고 성향을 잘 파악해 그에 따라 응대법을 달리해 접근해야 상호 긍정적인 관계를 유지하는 데 효과적"이라고 말했다.