2000년대 들어서며 규모의 경쟁을 벌이던 병원계에 새로운 바람이 불고 있다. 메이요클리닉 등 일부 병원에서 시작된 서비스 디자인이 새로운 병원 경영 전략으로 부상하고 있는 것.

이러한 경향을 반영하듯 최근 한국에서 처음으로 개최된 Hospital Innovation & Patient Experience Conference 2014(Hipex 2014)에는 무려 83개 기관에서 300여명이 참석하는 성황을 이뤘다.

Hipex 2014를 주관한 명지병원 이왕준 이사장은 23일 "대형병원들은 물론, 전국에서 Hipex 행사를 찾은 것은 더이상 공급자 주관의 서비스로는 효과를 기대할 수 없다는 한계를 인식했기 때문"이라며 "의료진과 환자, 그리고 IT와 디자인 등 분야별 전문가가 함께 만들어내는 서비스 디자인에 주목하기 시작한 것"이라고 밝혔다.

실제로 국내에서 처음으로 개최된 이번 HiPex2014에는 삼성서울병원과 서울아산병원, 세브란스병원 등에서 10여명씩이 참가한 것은 물론, 부산, 대구, 울산, 제주 등 전국 각지에서 찾아와 자리를 채웠다.

또한 병원장과 부원장, 기획실장, 간호부장 등 병원의 주요 보직자들이 행사 끝까지 강의를 경청하며 큰 관심을 보였다.

이들이 이처럼 관심을 집중할 수 있었던 것은 쟁쟁한 강사들이 강연에 나섰기 때문이다.

세브란스 창의센터 김진영 센터장, 다음소프트 송길영 부사장, 연세대 보건대학원 이상규 교수, MBC 최현정 아나운서, KPMG 김준철 상무, 명지의료재단 이왕준 이사장 등이 나서 서비스 디자인의 적용 사례를 설명했다.

이와 함께 참가자들은 환자 경험에 초점을 맞춰 최근 새로운 서비스 디자인을 추구하고 있는 명지병원의 환자공감 및 서비스디자인의 사례를 접하고 직접 체험하는 기회는 물론 혁신사례를 진행한 책임자들과의 격의 없는 대화를 진행했다.

특히 명지병원 이소영 예술치유센터장이 소개한 예술치유 사례 발표시간에는 소아재활 환아들과 유방암 환우들이 직접 출연하여 시연을 보여 참가자들의 공감을 이끌어냈으며 예술치유 체험 워크숍에서는 눈물을 흘리며 힐링을 체험했다는 고백도 들을 수 있었다.

이왕준 이사장은 "공급자 중심의 접근이라는 한계를 극복하지 못했던 고객만족과 질 향상을 환자가 실제로 느끼는 불편, 불안, 고통에 집중하는 환자의 경험 중심으로 바꾸는 것이 바로 혁신"이라며 "앞으로 우리나라 병원들도 이러한 혁신에 주목하게 될 것"이라고 내다봤다.

"서비스 디자인은 차세대 병원 경쟁력"

아직 국내 병원계에는 생소한 환자 경험과 서비스 디자인. 하지만 이미 5년전부터 이를 실제 병원 경영에 적용한 이가 있다. 바로 명지의료재단 이왕준 이사장. 이번 Hipex 2014를 주관할 수 있었던 것도 이러한 성과가 뒷받침이 됐다. 이에 이 이사장을 통해 서비스 디자인에 대한 자세한 설명을 들어봤다. Q. 도대체 환자 경험과 서비스 디자인이란 무엇인가? 지금도 많은 병원에서 이와 유사한 활동을 하고 있다. 하지만 QI활동이라는 단적인 부분만 집중하고 있는 것이 사실이다. 이는 단적인 질 향상 활동에 일환일 뿐 더이상의 확산은 기대하기 어렵다. 모든 프로세스가 공급자, 즉 병원이 기획하고 추진하기 때문이다. 환자 경험과 서비스 디자인은 정 반대의 측면이라고 생각하면 된다. 즉 환자가 원하는 것이 무엇인지를 먼저 파악하고 이를 위해 서비스를 새롭게 기획하는 방식이다. 같은 결과를 위해 접근하는 방식이 다르다고 설명할 수 있다. Q. 이미 메이요클리닉 등은 수년전에 이를 도입한 것으로 안다. 하지만 국내 병원에는 아직 생소한 것이 사실이다. 왜 이러한 차이가 나는걸까? 아주 단순한 이유 때문이다. 지금까지 대부분의 병원들이 규모 경쟁을 통한 경쟁력에 집중했기 때문이다. 실제로 대형병원 경영자들은 지금도 서비스 디자인을 병원을 꾸미는 데코레이션 정도로만 생각하고 있다. 하지만 명지병원은 상황이 달랐다. 서울아산병원과 규모로 경쟁할 수 있는 상황이 아니었다. 빠르게 서비스 디자인을 도입한 이유가 여기에 있다. 일반적인 경영 혁신으로는 도저히 따라갈 수 없는 절박함에 서비스 디자인을 적극적으로 도입했고 결국 대형병원에서 벤치마킹하는 수준에 이르렀다. 이제 이러한 사례가 나왔으니 전국에서 서비스 디자인에 관심을 쏟지 않겠나. Q. 그렇다면 명지병원의 성공 사례를 말해달라 간단하게 두가지만 소개하겠다. 첫째 우리의 암행어사 제도다. 대다수 병원에서 감염관리에 치중하고 있지만 환자안전주간에 구호로 그치는 경우가 많다. 하지만 우리는 1기수에 30명씩 암행어사를 만들어 금 뱃지를 달아준다. 손 안씻고 지나가려다가도 암행어사 뱃지를 보면 괜히 한번 더 씻게 된다. 처벌이 목적이 아니다. 재미가 있어야 참여할 수 있지 않나. 아주 간단한 뱃지 하나만으로 스토리가 생기고 이제는 직원들이 재미있게 여기에 참여하고 있다. 두번째는 숲마루다. 기업검진은 전국에서 오지만 일반 검진, 즉 공단 검진은 지역 주민이 온다는데 착안했다. 대부분 병원들이 돈이 안된다는 생각에 일반 검진실은 구석에 박아 놓지 않나. 하지만 이들이 다시 우리 병원을 찾는 고객들이다. 제주도에서 7미터 나무를 직접 공수해 숲처럼 꾸며놓으니 다들 기대도 안하고 왔다가 눈이 휘둥그레진다. 이것 만으로 성공이다. 끝내준다고 느꼈는데 다음에 다시 오지 않겠나.