②A산부인과병원 회생기…경쟁병원 네거티브 홍보에 멍드는 병원들
|연중기획| 1탄 : 추락하는 A산부인과병원의 회생기
중소병원의 경영난이 점점 더 악화되고 있다. 상급종합병원에 밀리고 의원급 의료기관에 치이는 중소병원에 활기를 불어넣고자 <메디칼타임즈>가 <대한중소병원협회>와 공동으로 연중기획 '리얼 병원경영 스토리'를 시작한다.
<1> 지역 대표 병원도 방심하면 내리막길
<2>경쟁병원의 흠집내기, 정공법으로 공략
얼마 전까지만 해도 지역 내에서 역사도 오래되고 믿을 만한 산부인과로 인정을 받았던 병원이었지만, 근거 없는 뜬소문에 휘둘리기까지 오랜 시간이 걸리지 않았다.
A산부인과병원은 경쟁병원의 네거티브 홍보전략에 대응하기 위한 방안으로 정공법을 택했다. '눈에는 눈, 이에는 이'라는 식의 흠집내기 경쟁은 장기적으로 볼 때 좋을 게 없다고 판단했기 때문이다.
일단 '오래되고 시설도 낙후한 병원'이라는 이미지를 없애는 게 급선무였다.
이를 위해 내원한 모든 산모를 대상으로 병원 투어를 실시했다. 병원 시설이 낙후하거나 뒤떨어지지 않는다는 것을 직접 눈으로 보고 판단할 수 있도록 한 것이다.
A산부인과병원은 오래되긴 했지만 수시로 리모델링을 해왔기 때문에 시설면에서 뒤떨어지지 않는다는 자신감이 있었다.
실제로 병원 시설을 둘러본 산모들은 만족감을 나타냈고 그들을 중심으로 추락한 병원의 이미지가 조금씩 해소되기 시작했다.
내친김에 A산부인과병원은 가족분만실도 오픈했다. 요즘 다수의 산부인과병원이 '가족분만실'을 개설하는 트렌드에 발맞추기 위해서다.
지역 내 산모들이 주로 이용하는 온라인 커뮤니티 사이트에 "A산부인과는 의료사고가 비일비재한 곳"이라는 소문이 돌기 시작한 것.
웬만한 산부인과 병원에서 경미한 의료사고에 대한 리스크는 늘 안고 있는 법. 하지만 경미한 수준의 의료사고로 산모나 태아 모두 무사했지만 소문은 커뮤니티를 통해 확대, 재생산 되면서 '절대 가면 안 되는 산부인과'로 이미지가 굳어지고 있었다.
A산부인과병원 측은 그 원인을 추적한 결과 해당 커뮤니티 사이트 운영자가 의도적으로 게시글을 작성한 것이 확인됐다.
사태의 심각성을 느낀 A산부인과는 카페 운영자 측에 허위 사실을 지속적으로 유포할 경우 법적조치를 하겠다고 고지하는 등 강경하게 대응하면서 악의적인 글을 줄여나갔다.
하지만 온라인 상의 글은 지워도 이미 산모들 사이에서 퍼질대로 퍼진 뜬소문은 잡을 수가 없었다.
실제 얼마나 직접적인 상관관계가 있는 지 알 수는 없지만 요맘때 A산부인과병원의 환자 수가 급속도록 추락하자 병원 측의 경영 부담은 점점 더 커졌다.
이후 병원 의료진은 물론 직원들이 환자와 1:1로 의료사고에 대한 소문의 진상을 이해시키고 불안감을 해소하기 위해 나섰다.
의료진은 산모나 환자를 대상으로 설명에 나섰고, A산부인과에서 출산한 직원들은 해당 커뮤니티에 글을 올려 악의적인 글이 희석될 수 있도록 했다.
그동안 노력으로 심각한 수준에선 벗어났지만 뜬소문이 완전히 사라지지 않았다. A산부인과병원이 이미지를 회복하고 기존의 환자 수만큼 늘리려면 앞으로도 더 많은 노력과 시간이 필요할 전망이다.
A산부인과병원장은 "개원 이후 정착하며 겪는 어려움보다 이미 자리를 잡았다가 경쟁 병원이 나타난 이후 경쟁에서 우위를 유지하는 게 더욱 힘들다"라면서 "특히 최근들어 흠집내기식 홍보 전략으로 재미를 보는 의료기관이 늘어난다는 것은 같은 병원장 입장에서 굉장히 씁쓸하고 화나는 일"이라고 전했다.
| <프라임코어컨설팅>의 경영 솔루션 |
그나마 A산부인과병원도 이와 같은 경우입니다. 특히 산부인과 특성상 산모의 불안한 마음을 파고들어 근거가 없음에도 불구하고 결국에는 해당 의료기관을 선택하지 않도록 만들기 쉽습니다. 이런 경우 최선의 방법은 뜬소문이라는 것을 눈으로 보여주는 것뿐입니다. 병원에 다녀간 산모들의 입을 통해 서서히 사실과 다르다는 것을 알리는 게 해법입니다. |
* 기사는 <프라임코어컨설팅>이 진행한 컨설팅 사례를 바탕으로 각색한 내용입니다.