③A산부인과병원 회생기…진료 표준화·친절함으로 무장
|연중기획| 1탄 : 추락하는 A산부인과병원의 회생기
중소병원의 경영난이 점점 더 악화되고 있다. 상급종합병원에 밀리고 의원급 의료기관에 치이는 중소병원에 활기를 불어넣고자 <메디칼타임즈>가 <대한중소병원협회>와 공동으로 연중기획 '리얼 병원경영 스토리'를 시작한다.
<1> 지역 대표 병원도 방심하면 내리막길
<2>경쟁병원의 흠집내기 홍보, 정공법으로 공략
<3>안일함에 빠진 의료진 변화가 핵심
지역에서 확고한 입지를 구축한 A산부인과병원 의료진들은 바로 앞에 B산부인과병원이 오픈했을 당시 신경도 쓰지 않았다.
여전히 의사 당 환자 수는 넘쳐났으며 의사 월급을 주는 데 지장이 없었기 때문이다.
"후발 병원은 절대 우리를 따라 올 수 없다"는 의료진의 자만심은 A산부인과병원의 성장세를 멈추게 한 요인 중 하나다.
의료진과 직원들이 여유를 부리는 사이 후발 주자인 B산부인과병원은 급성장했고 결국 2년만에 A산부인과병원의 아성을 무너뜨렸다.
산모 및 환자들이 새로 개원한 병원으로 발길을 돌리기 시작하더니 어느새 A산부인과병원의 환자 수를 따돌린 것이다.
신규 병원이 단기간에 이 같은 성과를 낼 수 있었던 것은 환자 및 산모들의 심리를 잘 파고들었기 때문이다.
B산부인과병원은 신설 병원답게 최신식 시설을 갖추고 모든 의료진이 24시간 책임분만제를 실시했다. 평소 산전진료를 받았던 의사가 직접 출산을 해준다는 점을 전면에 내세워 신뢰를 얻었고 여기에 의료진의 친절함까지 더하면서 인기를 더하게 됐다.
하지만 후발병원의 역주에도 A산부인과병원 의료진은 좀처럼 바뀌지 않았다.
대표원장은 책임분만 도입을 제안했지만 상당수 의료진들은 "신규 병원에 대한 호기심과 좋은 시설에 의한 것일 뿐"이라면서 여전히 변화에 대한 의지를 보이지 않았다.
급기야 A산부인과병원장은 병원 자체적으로 환자를 대상으로 FGI(Focus Group Interview:표적집단면접조사)를 실시, 산모와 환자의 입을 통해 현재 A병원의 한계와 문제점에 대해 적나라하게 듣는 자리를 마련했다.
산모와 환자들의 거침없는 지적에 의사들이 조금씩 움직이기 시작했다.
때 마침 환자 수가 감소하면서 병원 수익이 급감한 것도 의료진이 바뀌는 원동력이 됐다. 당장 병원 운영에 차질이 예상되는 상황까지 몰리자 의사들도 달라지는 모습을 보였다.
일단 A산부인과병원은 의료진을 대상으로 친절교육을 실시했다. 산부인과 특성상 의료진의 실력도 중요하지만 친절도가 상당한 비중을 차지하기 때문이다.
A산부인과 대표병원장은 "산모들과 공감대를 형성하고 그들이 궁금한 점에 대해 친절하게 상담해주는 등의 노력을 시작했다"면서 "그동안은 신경쓰지 않았던 부분이지만 의료진들에게도 이점을 강조하고 있다"고 말했다.
또한 산전진료에 대한 가이드라인을 만들어 산모들의 만족도를 끌어올리는 데 주력했다.
지금까지는 의료진에 따라 초음파 실행시 환자에게 설명해 주는 내용이 달랐다. 간단히 태아의 상태만 확인하는 의료진이 있는 반면 손, 발가락을 하나 하나 함께 세어가며 확인해주는 의사가 있었다.
이 같은 편차를 줄이기 위해 진료 표준화 시스템을 구축, 모든 의료진과 공유하고 이를 따라줄 것을 당부했다.
이와 더불어 임신 주수차에 따라 어떤 진료를 할 것인지도 표준화함으로써 어떤 의료진에게 진료를 받더라도 큰 차이가 없도록 했다.
A산부인과 대표원장은 "의료진에 따라 실시하는 검사가 다르거나 초음파 검사 방식이 크게 차이가 나면 산모 및 환자는 혼란스러워 할 수 있다"면서 "이를 표준화하는 작업이 필요했다"고 했다.
지금까지 지역 내 부동의 1위 병원이었을 때에는 하지 않았던 '환자 관리'프로그램도 도입했다.
예를 들어 진료를 받고 돌아간 환자에게는 휴대폰 문자 혹은 전화상으로 진료는 잘 받았는지 혹은 불편한 점은 없었는지를 체크하는 식이다.
이처럼 의료진의 적극적인 움직임에 병원도 마이너스 성장을 멈추고 서서히 회복세를 타기 시작했다. 신규 환자가 늘어나면서 매월 전년 대비 많은 수의 환자가 찾아왔다. 이 상황을 잘 유지하면 위기를 기회로 만들 가능성도 엿보이기 시작했다.
절벽으로 몰렸던 A산부인과병원도 한숨을 돌릴 수 있게 됐다. 하지만 아직 안심할 수는 없다. 여전히 신설 병원과의 팽팽한 신경전은 계속되고 있으며 경쟁은 앞으로도 계속 이어질 것이기 때문이다.
A산부인과 대표원장은 "병원에 위기가 닥쳤을 때 힘든 문제 중 하나가 의료진의 협조다. B산부인과는 100%책임분만을 내세우고 있지만, 우리 병원은 의료진의 반대로 도입하지 못하고 있다. 물론 쉬운 일은 아니다. 하지만 치열한 경쟁 상황에서 병원을 유지하려면 의료진의 적극적인 협조가 필요하다"고 강조했다.
| <프라임코어컨설팅>의 경영 솔루션 |
하드웨어는 일정 수준의 투자를 한다면 쉽게 균등한 수준 이상을 확보할 수 있는 반면 인적 요소는 장기간의 투자와 노력이 수반됩니다. 의사의 진료 행태 변화는 더욱이 어려운 부분으로 현황과 문제의 도출을 소비자 대상의 FGI 등 객관화 할 수 있는 다양한 기법을 적용하여 변화의 동기를 부여할 필요가 있습니다. |
* 기사는 <프라임코어컨설팅>이 진행한 컨설팅 사례를 바탕으로 각색한 내용입니다.