심평원 김충렬 고객지원실장
건강보험심사평가원 김충렬 고객지원실장은 최근 메디칼타임즈와의 만남에서 고객센터의 발전방향에 대해 소개했다.
심평원 고객센터는 지난 4월 28일자로 개설 2주년을 맞이했는데, 짧은 시간임에도 불구하고 고품질의 상담서비스를 안정적으로 제공하는 성과를 내고 있다.
30여명의 상담사들이 32만건의 상담(2010년 기준)에 대해 응대율 99%, 서비스 레벨(30초 이내 전화받는 비율) 95%이상을 유지하고 있으며 근무시간외에 걸려온 상담 전화에 대해서는 콜센터에서 고객에게 전화하는 방식으로 100% 처리했다.
김 실장은 특히 "심평원의 경우 진료비 확인, 수가, 심사 등 전문분야가 많다보니 상담이 쉽지 않은 특성이 있음에도 고객센터 자체 처리율이 84%로 높게 나타났다"고 강조했다.
2010년 기준으로 다빈도 문의 사항을 보면 요양기관 현황 관련 문의가 6만 3529건, 수가에 대한 것이 6만 1631건, 청구 관련이 2만 5676건, 진료비 확인민원이 1만 7750건 등이었다.
결국 심평원 고객센터는 이러한 성과를 인정받아 한국능률협회 주관 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 평가 결과 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다. 고객센터 개설 최초 평가에서 우수 콜센터로 선정된 것이다.
김 실장은 "고객센터의 목표는 고객중심의 원스톱 상담서비스로 고품질 서비스 제공은 물론, 전화민원 집중 처리로 내부직원의 업무 생산성을 향상시키는데 있다"면서 "전문상담사제 도입, 상담 지식 DB 정비, 고객센터 표준화 등을 지속적으로 추진하겠다"고 강조했다.
특히 간호사 등 전문인력 7명으로 구성된 전문상담사제를 도입해, 요양기관 등의 다양한 민원을 즉시 응대, 해결함으로써 고객만족도를 높이겠다는 계획이다.
김 실장은 아울러 "포상, 장기근속자 우대 등으로 상담사에게 동기를 부여하고 감성경영을 통한 조직 활성화로 행복한 일터를 조성하겠다"면서 "독거노인을 대상으로 주 2회 전화를 드리는 독거노인 안심콜 서비스사업을 확대하는 등 사회공헌활동도 충실히 수행하겠다"고 강조했다.