의료PRM연구소 제원우
의료 CRM의 근본적 방향은 질병의 고통으로부터 효율적이고 효과적으로 해방되고자 하는 환자의 Main Concern (ex. 질병의 사전 예방이나, 사후 방지, 치료 효과의 증폭 등)에 기여 하는 방향으로 나야가야 한다.
이러한 의료의 본연적 임무를 망각한체, CRM이 진행된다면, 큰 낭패를 보기 쉽다.
지금부터라도 진지하게, CRM을 고도화된 상술이나 부담스러운 트렌드 정도 생각할 것이 아니라, 정말 우리 병원이 존재하는 이유가 무엇인가? 환자들을 제대로 알고 있기나 하는 건가? 환자를 중심에 두고, 환자의 입장에서 병원과 환자간의 관계를 재설정하는 것으로 CRM을 재출발 해야 할 때다.
의료 산업이 가지고 있는 가장 기본적인 속성인 Negative 속성을 잊어서는 안 된다. 상황이 조금 다르긴 하지만, 장의사가 아무리 매출을 올리고 싶다 한들, 죽음을 조장하는 광고를 할 수 없는 것과 같은 원리이다. 병원을 찾는 환자가 바라는 것은 무엇인가? 어디 호텔과 같이 좋은 서비스를 받으려 병원을 찾는 것인가? 그것보다는 질병의 고통으로부터 가장 효율적으로 해방되기 위해 찾는다고 봐야 할 것이다. 그렇다면, 병원CRM 역시 다른 그 어떤 것 보다, 질병의 고통으로부터 효율적이고 효과적인 해방이라는 환자의 Main Concern을 해결하는데 기여하는 것으로 집중되어야 할 것이다.
목적과 수단이 전도된 섣부른 CRM은 오히려, 환자들을 짜증나게 하거나, 병원의 이미지에 좋지 않은 영향을 주기 쉽다는 것을 명심하고, 왜 우리가 CRM을 하려고 하는지에 대한 근본적인 질문들을 잊지 않고 CRM을 실천하는 것이 필요하다 하겠다.
의료 서비스는 태생적으로 CRM을 내재하고 있다. 각 과별로, 상병 별로, 환자의 상태 별로 치료 효과나 효율에 도움이 되는 CRM을 기획하자는 것이다. 예를 들어, 이비인후과에서 감각신경성 난청으로 보청기를 처방해야 하는 노인 환자를 생각해보자. 병원에서는 각종 청력검사 및 이학적 검사를 통해 보청기를 처방하고, 이들에게 보청기를 끼워 주는 것으로 책무를 다하는 것으로 생각할 수도 있지만, 환자 입장에서 보면, 이들은 결국 평생 자신의 남은 청력을 잘 보존하면서, 불편하게 보청기에 의존하여 사회 생활을 하게 되며, 보청기에 잘 적응 하지 못하는 사례도 많다. 병원이 이런 상황을 잘 이해하고, 이들을 위한 각종 보청기 생활 적응 프로그램이나 긴급 수리 절차를 간소화하거나, 정기적이고 지속적인 Care 서비스를 제공한다면, 환자들은 매우 기뻐할 것이다. 실제 귀 분야만 전문적으로 진료를 하는 소리이비인후과에서는 이러한 프로그램들을 다양하게 개발하여, 환자들의 재활에 도움을 주어 큰 효과를 보고 있다. 더구나 보청기는 평생 착용하는 것이며, 대체로 5년에 한번 정도 교체를 하는 속성을 가지고 있다.
이미 널리 알려진 고혈압, 당뇨도 대표적으로 환자 건강관리가 필요한 질병일 수 있으며, 각종 수술이나, 재발이 우려되는 질병들도 얼마든지 각 과별로 찾아낼 수 있을 것이다. 건강검진 결과 데이터와 연계된 서비스도 얼마든지 찾아 낼 수 있다. 병원 CRM을 기획하는 주체는 다름아닌 의사나 간호사 등의 의료인이 되는 것이 가장 바람직하며, 컨설턴트나 사무직원은 보조적으로 전문성을 제공하는 것으로 충분하다.
병원 CRM은 호텔 CRM과는 다르다. 단순한 친절이나 환자입장에서 이유가 설명되지 않는 혜택과 호의로 오히려 불편함을 줄 수 있다. 병원 CRM은 병원다워야 한다.
1주일에 5분, 성공하는 의사들의 한가지 습관 제원우의 PRM연구소 www.prmstory.com
필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문
제원우 대표는 2주에 한번꼴로 <메디칼타임즈>에 의료PRM관련 칼럼을 기고하고 있습니다.