의료PRM연구소 제원우
환자는 치료를 받는게 아니라 경험을 한다.
환자는 CT촬영을 받은게 아니라, 방사선실에 다녀온 것이며, 그냥 약처방을 받은게 아니라, 의사를 만나고 온 것이다.
환자는 환자이기전에 인간이며, 그렇기 때문에 이성이 아니라, 감성으로, 수치가 아니라 감동으로 먼저 접근하는 것이 순서이다.
CRM을 시행하는 많은 병원에서 느끼는 가장 큰 안타까움이 있다면, 노력에 비해 환자입장에서 달라진 게 별로 없다는 것이다. 모든 것이 다 환자를 위한 기획이었고 투자였는데도 말이다.
CRM 뿐 아니라, 병원의 여러 IT나 인테리어 등 시설 투자나 계획 들 역시 마찬가지다. 이러한 여러 병원 활동들을 제대로 평가되고, 결과로 나타나려면, 환자입장에서 도데체 뭐가 달라졌는가?를 꼼꼼이 짚어 보는 것이 필요하다. 환자들은 결국 '경험'을 구매하기 때문이다. 자신이 직접 보고, 느끼고 들은 것으로 병원에 대한 인상을 가져 가는 것은 당연하다.
고객이 직접 느끼지 못하는 CRM활동은 죽은 CRM이나 다름없다. 고객의 경험은 어떻게 관리 되는가? 예약, 전화, 검사, 홈페이지, 주차, 접수, 대기, 진료, 수술, 입원, 수납, 퇴원 등 각 접점 별로 지속적으로 고객의 목소리를 수집하거나, 환자입장에서 각 접점 별 체험을 끊임없이 관찰하고 개선하는 노력이 필요하다.
환자 만족이란 무엇인가? 결국 의료 서비스를 포함하여 환자들의 병원 경험을 관리 하는 것이다. 우리 병원은 환자들에게 훌륭한 의료 서비스를 제공하는가?도 중요하지만, 이것은 기본이다. 우리 병원은 환자들은 우리 병원에서 어떤 경험을 하였는가? 한번 곰곰히 생각해 볼 일이다.
일주일에 5분, 성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기(www.prmstory.com)
필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문
격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>